Deine Kunden beschweren sich, die Antworten im Support dauern viel zu lange, es gibt kaum Informationen zur Benutzung deiner Software und bei Problemen finden Sie keine Antworten
"Dann brauchst Du unbedingt ein Wissensmanagementsystem”
Damit löst du all die beschrieben Probleme und noch viele weitere.
Was versteht man unter Wissensmanagement?
Unter Wissensmanagement versteht man generell die Erstellung einer Wissensdatenbank für den Erwerb, die Erfassung, Entwicklung, Verwaltung, Speicherung und Weitergabe von Wissen für interne sowie externe Zwecke. Also sowohl für Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens, sowie Partner und Kunden außerhalb des Unternehmens, die Fragen zu Produkten, Dienstleistungen, Prozessen und mehr haben.
Welche Arten von Wissensmanagement-Tools gibt es?
Wie im letzten Absatz schon angemerkt, gibt es verschiedene Arten von Wissensmanagement. Diese drei Arten können in unterschiedlichen Ausprägungen stattfinden. Es gibt Unternehmens-Wikis, FAQs, Mitarbeiterverzeichnisse für Experten bei bestimmten Themen, Knowledge-Bases, Unternehmensblogs, Chatbots, Foren und Mitarbeiter-Apps mit denen du Wissen strukturieren und verwalten kannst. Du musst selbst entscheiden, welche Form für dich und dein Unternehmen am besten geeignet ist. Natürlich kannst du auch kombinieren. Man unterscheidet generell zwischen drei Verwendungszwecken:
Internes Wissensmanagement
Eine interne Wissensdatenbank ist ausschließlich für Mitarbeiter des Unternehmens gedacht. Diese können dort ihr Wissen über Betriebsinformationen, Aufgaben, Geschäftspraktiken und mehr teilen und für andere Mitarbeiter zugänglich machen.
Um auf das Wissen zugreifen zu können, ist eine Anmeldung mit Unternehmens-E-Mail und Passwort erforderlich.
Besonders hilfreich ist internes Wissensmanagement im Qualitätsmanagement. Die Tools helfen qualitätsrelevante Daten zu Prozessen, Produkten und Dienstleistungen aufzuzeichnen und diese Qualitätsvorgaben zu gewährleisten.
Externes Wissensmanagement
Externe Wissensdatenbanken liefern (potenziellen) Kunden, Partnern und interessierten Dritten die Möglichkeit mehr über das Unternehmen, die Produkte, deren Verwendung und Funktionen und mehr zu erfahren. Im Gegensatz zu internen Wissensdatenbanken ist der Zugriff nicht passwortgeschützt, sondern öffentlich. Es gibt zwei Umsetzungen, wie externes Wissensmanagement funktioniert:
- Das Unternehmen pflegt die Wissensdatenbank selbst
- Sowohl das Unternehmen, als auch Dritte, also Kunden, Nutzer und Partner können ihr Wissen teilen
Hybrides Wissensmanagement
Wie der Name schon sagt, ist hybrides Wissensmanagement eine Kombination aus externem und internem Wissensmanagement. So schaffst du eine zusammenhängende Wissensdatenbank. Die Trennung zwischen externen und internen Informationen kann strikt, aber auch fließend sein, je nachdem, wie viel du als Unternehmen preisgeben möchtest. Externes und hybrides Wissensmanagement eignen sich hervorragend, um Wissenssilos vorzubeugen.
Welche Vorteile bietet eine Wissensmanagement-Software?
Tools fürs Wissensmanagement, bringen, sofern sie ordentlich geführt werden, einige Vorteile mit sich:
- Wissen von Ex-Mitarbeitern und in Rente gehenden Experten ist archiviert
- Integration von Mitarbeitern im Homeoffice
- weniger Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter
- schnellerer Kundenservice (Mitarbeiter im Kundenservice haben mehr Zeit für die wichtigsten Anliegen)
- fördert Zusammenarbeit und produktive Unternehmenskultur
Diese Vorteile setzen voraus, dass das Tool ordentlich gepflegt und übersichtlich ist. Das erfordert Verwaltungsaufwand und eine Mitarbeiterschulung, damit alle wissen, mit dem Tool umzugehen.
Die besten Wissensmanagement Tools im Vergleich
Im folgenden habe ich dir Wissensmanagement Software herrausgesucht, die dir dabei helfen kann, Wissen im Unternehmen und für Kunden bereitzustellen.
HubSpot
In dem CRM-Tool HubSpot kannst du ebenfalls eine Wissensdatenbank aufbauen, die es deinem Team und deinen Kunden erleichtert Informationen zu finden.
Features:
- suchmaschinenoptimierte Hilfeartikel erstellen
- FAQs zu Produkten und Dienstleistungen
- Design an eigenes Corporate Branding anpassen
- Kategorisieren von Artikeln
- Analytics und Reporting
- Feedbackfunktion für Kunden
Kosten:
Die Kosten für HubSpot reichen von keinen bis 4.593€ im Monat für das Enterprise-Komplett-Paket. In diesem sind alle Module (Marketing-, Sales-, Service-,CMS- und Operations-Hub) enthalten. Die Module kannst du aber auch einzeln in verschieden teuren Paketen buchen.
shelf
Mit shelf
kannst du sowohl internes, als auch externes Wissensmanagement aufbauen. Das Tool unterstützt dich dabei mit künstlicher Intelligenz.
Features:
- Wikis
- FAQs
- Videos
- Entscheidungsbäume
- Verantwortliche zuweisen
- CCaaS und CRM Integration
- Self-Service-Portale
- API-Access
- Analytics und Reporting
Kosten:
Die Kosten für das interne Wissensmanagement betragen 20$ pro Nutzer im Monat, die Kosten für das Kontaktcenter 30$ pro Nutzer im Monat. Für eine größere Enterprise Lösung gibt es individuelle Preise auf Anfrage.
Manual Rebel
Manual Rebel ist eine App und Webanwendung, die internes Wissensmanagement ermöglicht. Manual Rebel wird von Kleinunternehmen bis zum Mittelstand in der Gastronomie, der Industrie, dem Handel sowie von Agenturen und Büros benutzt.
Features:
- Fotos & Screenshots
- Videos & Screenrecordings
- Bildbearbeitungstools
- Sprachaufnahmen
- Textbeschreibungen
- Anleitungen kategorisieren
- Rollen- und Rechtemanagement
- Suchfunktion
Kosten:
Manual Rebel gibt es in einer kostenlosen Variante zum Testen, die allerdings stark funktionseingeschränkt ist.
Unbegrenzt viele Anleitungen kannst du mit der Einsteiger-Variante (21,95€/Monat/Nutzer) und der Business-Variante (29,95€/Monat/Nutzer) erstellen. Entscheidest du dich für eine jährliche Zahlung, bekommst du zwei Monate geschenkt.
QualityCircle
QualityCircle
bietet Tools zur Betriebsmittelverwaltung, zur Verwaltung von Seminaren und zum Skill-Management an. Die Kombination aus QualityCircle Seminars und QualityCircle Skills lässt sich als Wissensmanagement-Plattform nutzen.
Features:
- Wissensmanagement-Datenbank als Grundlage
- vollautomatische Übertragung der Daten zwischen den Modulen
- Profilverwaltung
- Zertifikatsvergabe
- Lehrmittel anbieten und sammeln
- Vernetzung der Mitarbeiter
- Suchfunktion
Kosten:
Für bis zu 50 Mitarbeiter kostet jedes Modul einzeln 137,50€ pro Monat. Möchtest du ein Gesamtpaket oder hast mehr als 50 Mitarbeiter, erhältst du auf Anfrage ein individuelles Angebot.
Bist du dir nicht sicher, kannst du auch einen kostenlosen Testzugang freischalten und dich danach entscheiden.
Snect
Snect
beschreibt sich selbst als smarte Matching Plattform für das interne Wissensmanagement. Ziel ist es, Barrieren zu verringern, um Wissen schneller und einfacher transferieren zu können.
snect ist in drei Hauptfunktionen aufgeteilt:
Bei snect match stellen Mitarbeiter eine Frage und versehen sie mit Tags. snect findet mit Hilfe der Tags einen passenden Experten und verbindet die beiden Mitarbeiter.
snect collect ist noch im Aufbau. Ziel der Funktion ist es, Daten aus verschiedenen Quellen anonymisiert zu sammeln, Wissenslücken im Unternehmen zu identifizieren und Vorschläge zur Optimierung betroffener Unternehmensbereiche zu geben.
snect brain ist ebenfalls noch im Aufbau. In der Wissensdatenbank soll es möglich sein ein Frage zu stellen und mit Hilfe von einer intelligenten Datenanalyse (Natural Language Processing) eine passende Antwort zu finden. Dabei lernt der Algorithmus fortlaufend und verbessert sich.
Kosten:
Einen Demozugang, sowie Preise bekommst du auf Anfrage bei snect.
Bitrix24
Bitrix24
ist ein All-in-One-Tool, welches alle deine bisherigen SaaS-Tools ersetzt. Tools zur Zusammenarbeit, CRM, Aufgaben- & Projektmanagement, Websites & Onlineshops, sowie HR & Automatisierung sind alle inbegriffen.
Features (der Wissensbasis):
- Mitarbeiterverzeichnis
- Artikel
- Checklisten
- Dokumentationen
- Anweisungen
- passende Vorlagen
- Rollen- & Rechtemanagement
- Suchfunktion mit Filtern
- externe Seite für das Teilen von Wissen mit Geschäftspartnern
- Verknüpfung mit anderen Modulen
- verfügbar auf Android, iOS, Mac und Windows
- On-Premise Hosting
- API und REST API für Cloud als auch On-Premise Version
- Integrationen mit Slack, Zapier, MailChimp, Office 365, Google Drive und vielen mehr
Kosten:
Bitrix kannst du in der kostenlosen Version testen, allerdings mit eingeschränkten Funktionen. Überzeugt dich die Lösung hast du die Auswahl zwischen den Paketen Basic (bis zu 5 Nutzer, 61€ monatlich pro Team, nicht pro Nutzer), Standard (bis zu 50 Nutzer, 124€ monatlich) und Professional (bis zu 100 Nutzer, 249€ monatlich). Die Enterprise Version startet bei 250 Nutzern und unterstützt bis zu 10.000 Nutzer mit skalierenden Preisen.
Entscheidest du dich für eine jährliche Zahlung, bekommst du 20% Rabatt.
Zendesk
Zendesk
kennst du bestimmt schon. Die Lösung ist sowohl für internes als auch externes Wissensmanagement geeignet, hat aber viele weitere Anwendungsgebiete für Unternehmen.
Features (des Help Centers):
- Wissenszentrum für Mitarbeiter
- kontextbezogener Self-Service
- Suchfunktion
- Kundenportal
- Community-Forum
- Integrationen mit Slack, Zoom, Myndbend, EZOfficeInventory, uvm.
Kosten:
Leitest du ein Startup, bekommst du Zendesk für 6 Monate kostenlos. Andernfalls starten die Pläne bei 459€ pro Mitarbeiter und Monat für die Team Suite und endet bei 199€ pro Mitarbeiter pro Monat für die Enterprise Suite.
OpenKM
OpenKM
ist ein Open-Source-Tool zum Dokumentenmanagement. Selbst beschreibt sich das Tool als Enterprise Content Management Software.
Features:
- Dokumentenmanagement
- Verwaltung von Aufzeichnungen und Unterlagen
- Workflows
- Aufgaben automatisieren
- Integration mit AutoCAD, MS Office, Vtiger, BonitaSoft und mehr
- eigene App erstellen mit OpenKM Dev-Tools
Kosten:
Die Community-Version des Tools ist komplett kostenlos. Für die Cloud- und Professional-Version erfährst du die Preise auf Nachfrage.
Zoho Desk
Zoho Desk von Zoho
beschreibt sich als Omnichannel-Kundenservicelösung. Die Lösung eignet sich für externes Wissensmanagement.
Features:
- Self-Service Funktionen für Kunden
- Community Auf- und Ausbau
- Repository & Datenbank für häufig gestellte Fragen
- Antwortassistent für Servicemitarbeiter
- APIs und SDKs
- Analytics und Dashboards
- Rollen- & Rechtemanagement
Kosten:
Für bis zu 3 Mitarbeiter ist die Anwendung kostenlos. Brauchst du die Lösung für mehr als 3 Mitarbeiter gehen die Preise bei 20€ pro Monat und Mitarbeiter los. Die funktionsreichste Version “Enterprise” kostet 50€ pro Monat und Mitarbeiter.
EdApp
Das Learning-Management-System EdApp
ermöglicht es dir in deinem Unternehmen eine Wissensdatenbank mit allen wichtigen Informationen für deine Mitarbeiter aufzubauen.
Features:
- Creator Tool mit Vorlagen 80+ Vorlagen
- Videos, Quizzes, Spiele, Achievements Leaderboards und mehr einbinden
- Videokonferenzen, praktische Tests und Gruppentraining vor Ort
- 1000+ existierende Kurse bearbeiten und ins eigene System übernehmen
- Admin Portal mit Rechte- und Rollenmanagement
- automatische Konvertierung von PowerPoint Folien in interaktive Kurse
- Analytics & Reporting
- API Integration
- SSO
Kosten:
Starten kannst du mit EdApp kostenlos. Die Kosten für die Bezahlmodelle mit erweiterten Funktionen reichen von 2,95$ pro Monat und User bis hin zu individuellen Preisen für Enterprise Lösungen.
Nuclino
Nuclino beschreibt sich als gemeinsames Gehirn deines Unternehmens. Alles Wissen, alle Dokumente und Projekte werden an einem Platz schnell auffindbar gespeichert.
Features:
- SSO
- Suchfunktion
- archivierte Dokumentengeschichte
- Echtzeitkollaboration
- Integrationen mit Slack, Google Drive und weiteren Tools
- Web, Desktop und mobile App
- Rollen- und Rechtemanagement
Kosten:
Die Basic Version von Nuclino kannst du kostenlos nutzen. Der Standard Plan kostet 6€ pro Nutzer pro Monat. Zahlst du jährlich, bekommst du 17% Rabatt.
Confluence
Mit den Tools Jira
und Confluence
von Atlassian
ist es dir möglich, eine Self-Service-Wissensdatenbank zu erstellen. Die Tools wurden für eine gemeinsame Verwendung erstellt und sind verknüpfbar.
Features:
- Benachrichtigungen
- offene Kommunikation durch Blogs
- Dokumenten- und Informationsaustausch
- Vorlagen für Hilfeartikel
- Visualisierung von Projektfortschritten
- offene und effiziente Zusammenarbeit
Kosten:
Für bis zu 10 Nutzer ist Confluence kostenlos. Hast du mehr Mitarbeiter, die das System nutzen, starten die Preise bei 7,75$ pro Nutzer pro Monat und enden bei individuellen Preisen für Enterprise Lösungen. Bei jährlicher Zahlung bekommst du ca. 2 Monate kostenlos.
Getoutline
Mit Getoutline baust du dir eine interne Knowledge Base für deine Kollegen auf. Das Open Source Tool kannst du auch auf eigener Infrastruktur hosten.
Features:
- intuitiver Editor mit Markdown Support, Slash-Befehlen und Einbettungsfuntkionen
- Integrationen mit Slack, Figma, Zoom und 17+ weiteren Tools
- Open API
- Custom Domains
- Rollen- und Rechtemanagement
- Dokumentenhierarchie
Kosten:
Die Preise von Getoutline reichen von 10$ pro Monat bis 249$ pro Monat. Die Self-Hosted Enterprise kostet 4$ pro Nutzer pro Monat. Die Self-hosted Community Version ist dauerhaft kostenlos, genauso wie die 30-tägige Testphase.
Slite
Slite
ist ein Wissensmanagement-Tool mit dem du ein Wiki aufbauen, Projekte tracken, Onboarding vornehmen, Meetings protokollieren, Team Updates veröffentlichen, User Research betreiben und mehr kannst.
Features:
- SSO (Google, Okta, Azure, Open ID)
- Analytics
- Slash-Befehle
- kollaboratives Zusammenarbeiten in Echtzeit
- Projektmanagement
- Suchfunktion
- Dokumente & Artikel veröffentlichen
Kosten:
Slite kannst du bei bis zu 50 Dokumenten kostenlos nutzen. Brauchst du mehr, hast du die Auswahl zwischen dem Standard Plan (8$/User/Monat), dem Premium Plan (15$/User/Monat) und einer individuellen Enterprise Lösung. Bei einer jährlichen Zahlung bekommst du 16% Rabatt.
Document360
Document360
ist eine Knowledge Base Plattform, die es dir ermöglicht, Informationen für Kunden, sowie Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen.
Features:
- Custom Branding
- Homepage Builder
- Artikelvorlagen
- Tag Management
- Analytics
- Notifications API Access
- Integrationen und Erweiterungen
- Word-Import & PDF-Export
- Feedback Manager
- Rollen- und Rechtemanagement
Kosten:
Document360 kannst du mit bis zu 50 Artikeln kostenlos testen. Willst du mehr Artikel anlegen, hast du die Auswahl zwischen dem Startup (119€/Projekt/Monat), dem Business (299€/Projekt/Monat) oder dem Enterprise Paket (599€/Projekt/Monat).
Fazit - Wissensmanagement ist wichtig für jedes Unternehmen
Egal ob du dich für internes, externes oder hybrides Wissensmanagement entscheidest, dein Unternehmen wird daraus Vorteile ziehen.
Besonders große Unternehmen, in denen sich Mitarbeitende verschiedener Abteilungen und Standorte schwieriger austauschen können, macht es Sinn, eine interne Wissensdatenbank aufzubauen.
Aber auch kleine Unternehmen, zum Beispiel Handwerkerbetriebe, können davon profitieren. Das Wissen von Mitarbeitenden, die schon 30-40 Jahre in der Branche arbeiten ist für Neuanfänger Gold wert.
Auch der Kundenservice und damit die Kundenbeziehungen und deren Image von deinem Unternehmen verbesserst du mit Wissensmanagement. Finden Kunden die Antworten auf ihre Fragen direkt im FAQ, können sie sich in einem Forum mit anderen Nutzern austauschen oder erhalten schnell Antworten von Servicemitarbeitern, steigert das die Kundenzufriedenheit.
Hast du bereits in einer Firma mit funktionierendem Wissensmanagement gearbeitet oder sogar selbst aufgebaut? Welche Erfahrungen hast du dabei gemacht? Schreibe gerne einen Kommentar und stoße eine interessante Unterhaltung an, die auch anderen Lesern weiterhilft.
Möchtest du mehr zum richtigen Einsatz von digitalen Tools für Geschäftsführer, Personaler und in Handwerkerksbetrieben wissen? Dann schau gerne bei unserem Blog Digital-Affin vorbei.
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