Sie begegnen uns fast überall: Im Onlineshop, der Unternehmensseite oder dem Digital-Blog - Chatbots sind aus unserer medialen Welt kaum noch wegzudenken.
Und das zurecht, denn die digitalen Assistenten machen sowohl Unternehmen als auch Kunden das Leben leichter.
Ich habe die acht größten Vorteile von Chatbots gesammelt - und zeige dir Case-Studies von Unternehmen, die bereits erfolgreich auf die Online-Helfer setzen.
Was ist ein Chatbot und was kann er?
"Wie kann ich dir helfen?" - Fast jeder kennt das kleine Chat-Fenster, das sich auf einer Website irgendwann öffnet.
Dahinter steckt nicht etwa ein Mensch, sondern ein Chatbot.
Eine künstliche Intelligenz, die Nachrichten sendet und auf eingehende Messages reagiert.
Dafür registriert der Bot die Schritte und Suchanfragen der User, um dann mithilfe von Routinen einen Dialog mit ihnen zu starten.
Diese Programme reagieren auf Schlüsselwörter und bieten dementsprechend Hilfe oder Services an, damit deine Kunden sich besser auf deiner Seite zurechtfinden.
Kann der Chatbot einem Nutzer nicht mehr weiterhelfen, greifen die Abbruchbedingungen.
Die künstliche Intelligenz verweist den User dann an ein Service-Center oder eine Knowledge Base.
Unternehmen und Kunden profitieren gleichermaßen von der fortschrittlichen Technik.
Vorteil eins: Chatbots sparen Zeit und Kosten
Zeit ist in unserer hektischen Welt ein kostbares Gut - und Geld sowieso. Umso besser, dass du mit dem Chatbot sowohl Zeit als auch Kosten sparen kannst.
Grund dafür ist, dass du deine Geschäftsprozesse dank künstlicher Intelligenz gezielt automatisieren kannst.
Ständig wiederkehrende Kundenanfragen zu deinen Dienstleistungen oder Produkten kann der Chatbot selbstständig bearbeiten.
Weiß der Chatbot keine Antwort auf eine Frage, vermittelt er den Nutzer weiter an einen Live-Agenten.
So bleibt deinen Mitarbeitern im Kundenservice mehr Zeit für die wirklich wichtigen Anliegen - die Wartezeit deiner Kunden verkürzt sich außerdem stark.
Vorteil zwei: KI-Chatbots bieten Kundenservice rund um die Uhr
Einer der wohl wichtigsten Vorteile beim Einsatz eines Chatbots: Kundenservice 24/7.
Das Kaufverhalten deiner Kunden ist unterschiedlich, die Servicezeiten sind womöglich schon längst vorbei, wenn ein potentieller Käufer sich für dein Produkt interessiert.
Hier greifen KI-Bots und bieten deinen Usern Kundensupport unabhängig von der Tageszeit im Chat.
Jede positive Interaktion eines Kunden mit deinem Unternehmen steigert dessen Zufriedenheit und damit auch die Chance, dass er erneut bei dir kauft.
Durchgehender Kundenservice macht's möglich.
Vorteil drei: Hilfe beim Sammeln und Analysieren von Kundendaten
Der Einsatz von Chatbots hilft dir dabei, deine eigene Zielgruppe noch besser zu verstehen.
Nur so bist du auch in der Lage, deine Dienstleistungen und Produkte optimal auf deine Käufer abzustimmen.
Der Chatbot sammelt interaktiv Feedback und Fragen deiner Kunden, die du dann in deine Analysen miteinbeziehen kannst.
Dazu kommt: Die Daten des Chatbots bieten dir die Möglichkeit, deine gesamte User Experience basierend auf diesen Informationen zu verbessern.
Durch häufig gestellte Fragen erkennst du beispielsweise, wo auf deiner Website noch Lücken sind oder wo du in deiner Wissensdatenbank nochmal nachbessern musst.
Vorteil vier: Der Chatbot ist skalierbar
Vor allem für schnell wachsende Unternehmen sind Chatbots ein unschlagbares Tool, denn die künstliche Intelligenz ist skalierbar.
Mit vielen Menschen gleichzeitig zu kommunizieren stellt für den Bot kein Problem dar, auch in stressigen Zeiten entlasten Chatbots durch Automatisierung deinen Kundenservice - ohne, dass du neue Mitarbeiter einstellen musst.
So kannst du deinen Support effizient und kosteneffektiv erweitern und gleichzeitig eine hohe Servicequalität sicherstellen.
Vorteil fünf: Chatbots sind vielseitig einsetzbar
Je nach Branche sind die Einsatzgebiete von Chatbots vielfältig und komplex. Zu den beliebtesten Bereichen gehören:
- Kundenservice: Vor allem serviceintensive Geschäftsbereiche sind wie gemacht für das Multitasking-Talent des Chatbots. Kundenanfragen, Reklamationen oder Beschwerden, Speicherung von Kundenanliegen und Auskünfte zu Preisen, Rechnungen oder Lieferstatus sind die gängigsten Service-Tätigkeiten, die der Bot übernimmt.
- Mitarbeiterservice: Urlaubsanträge bearbeiten, Onboarding- und Bewerbungsprozesse oder interner Informationsaustausch - der Chatbot kann auch im Mitarbeiterservice die Arbeit vieler Unternehmen erleichtern. Interne, standardisierte Prozesse werden so vereinfacht und automatisiert.
- Marketing: Alle Kundenfragen, die im Laufe des Kaufprozesses aufkommen, übernimmt der Chatbot im Marketing. Das verringert die Zahl von Warenkorbabbrüchen beim Kunden und erhöht die Conversion Rate. Außerdem können Bots auch bei der Generierung von Leads helfen.
- IT Support: Vor allem technische Supportanfragen, Serverstatus und andere wiederkehrende Fragen sind Aufgabe des Chatbots in der IT. Stuft der Chatbot eine Konversation als zu komplex ein, kann er den Nutzer an einen Mitarbeiter im Contact Center weiterleiten.
Vorteil sechs: Der KI-Chatbot macht dein Unternehmen menschlich
Auch, wenn das zunächst komisch klingt: Der Chatbot vermenschlicht dein Unternehmen.
Denn durch die ständige Präsenz der künstlichen Intelligenz bietest du deinen Kunden einen digitalen Berührungspunkt - und das zu jeder Tages- und Nachtzeit.
Das steigert wiederum deine Reichweite und Markenpräsenz.
Durch die Integration in verschiedenste Social-Media-Plattformen kannst du außerdem auf durchgehende Messengerdienste setzen.
Deine Kunden können dein Unternehmen schnell und unkompliziert über ihren Kanal im Live-Chat kontaktieren - ein riesiger Pluspunkt.
Vorteil sieben: Chatbots ermöglichen eine optimale Customer Journey
Wie durchläuft deine Zielgruppe ihre Customer Journey?
Dieses Wissen ist entscheidend, um dein Kundenerlebnis zu perfektionieren.
Der Chatbot kann das Gespräch mit gezielten Fragen lenken und so genau herausfinden, an welchem Punkt der Customer Journey sich dein potenzieller Kunde gerade befindet.
Grundsätzlich werden hier fünf Phasen unterschieden:
- Bewusstseinsphase: In dieser Phase wird der Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam. Er erkennt ein Problem oder Bedürfnis und sucht nach einer Lösung.
- Erwägungsphase: Hier vergleicht der Kunde verschiedene Optionen und prüft, ob das Produkt oder die Dienstleistung seinen Anforderungen entspricht. Er sucht nach informativem Inhalt über die angebotenen Lösungen.
- Kaufphase: Jetzt trifft der Kunde die Entscheidung zum Kauf des Produkts oder der Dienstleistung.
- Servicephase: Nach dem Kauf erhält der Kunde Unterstützung und Service. Es ist wichtig, dass der Kunde jetzt konstanten Support erhält.
- Bindungsphase: Jetzt gilt es, die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Das gelingt durch exzellenten Kundenservice und Produktentwicklung.
Der große Vorteil ist, dass Chatbots in jeder dieser Phasen unterstützend eingreifen und so sogar Warenkorbabbrüche verhindern können.
Vorteil acht: Der Chatbot erhöht die Kundenzufriedenheit
Ziel jedes Unternehmens ist es, Kunden wiederholt zum Kauf zu bewegen.
Damit das gelingt, musst du die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern.
Gelingt dir das, erhöht das deinen Kundenwert - und auch die Zahl der Wiederholungskäufe.
Die besten Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, liegen vor und nach dem Kauf:
- Pre-Sales: Der Chatbot stellt alle nötigen Informationen zur Verfügung und liefert schnelle Antworten auf Kundenanfragen.
- After-Sales: Bei Retouren, Fragen zur Lieferung, Feedback oder Beschwerden sind Chatbots in der Lage, schnell zu reagieren und die nötigen Informationen zu verarbeiten.
Je mehr positive Kontaktpunkte ein Kunde mit deinem Chatbot hat, desto mehr Vertrauen baut er auf.
Kunden fühlen sich durch die umfassende Betreuung wertgeschätzt und werden so gerne zu Wiederholungskäufern.
ChatGPT Chatbots
Ein GPT-Chatbot ist ein KI-gesteuertes Programm, das auf natürliche Sprachverarbeitung und künstliche Intelligenz setzt.
Er kann auf nahezu jeder Online-Plattform genutzt werden, um Nutzern die richtigen Informationen bereitzustellen.
GPT steht dabei für Generative Pre-trained Transformer - eine von OpenAI entwickelte Technologie für künstliche Intelligenz (KI).
Chatbots von ChatGPT nutzen Deep-Learning-Modelle und können so in Echtzeit hilfreiche Antworten generieren.
Der wohl größte Vorteil: Im Gegensatz zu anderen Chatbots müssen ChatGPT Bots nicht manuell angelernt werden.
Sie greifen auf eine riesige Datenbank zurück, die ständig aktualisiert wird, und können so stets aktuelle Antworten liefern.
Die Bots können von jedem Unternehmen ganz an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden - und das ohne umfassende Programmierkenntnisse.
Unterschieden wird zwischen zwei verschiedenen Chatbots:
- Individuell geschulte GPTs: Sie werden durch das Training auf verschiedene Datensätze erstellt. So können Unternehmen sicherstellen, dass die Antworten exakt auf die Firma zugeschnitten sind.
- Ad-Hoc-geschulte GPTs: Zum Training werden bereits vorhandene Datensätze verwendet. Sie erfordern zwar weniger individuelle Anpassungen, sind aber auch weniger genau.
Praxistest: Case-Studies zur Nutzung von Chatbots
Fressnapf
Fressnapf, der führende Anbieter von Tiernahrung und -zubehör, setzt einen KI-Chatbot vom Anbieter moinAI erfolgreich ein, um die digitale Kundenkommunikation zu verbessern.
Das gelingt so gut, dass laut Aussage 86 % aller Nachrichten automatisiert vom Chatbot beantwortet werden.
Durch die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen konnte das Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden steigern und die Effizienz im Kundenservice erhöhen.
Weitere Details dazu findest du auch in dieser Case-Study zu Fressnapf.
Conversional Design
Die italienische Marketing-Agentur Conversional Design konnte durch den Einsatz eines Chatbots die Lead Conversion Rate um 40 % erhöhen.
Dafür setzte sie auf webbasierte Formulare und einen einfachen Low-Code Chatbot-Baukasten.
Die Kosten pro Lead gingen um 200 % zurück, die Projektabschlussrate verringerte sich von vier Monaten auf drei Wochen.
Hermes
Paketdienstleister Hermes erhält täglich hunderte Anfragen zur Sendungsverfolgung und Versand - eine Aufgabe, der die Mitarbeiter kaum nachkommen können.
Chatbot Bo unterstützt das Unternehmen jetzt bei der Beantwortung dieser Fragen.
Allein in der ersten Woche führte Bo mehr als 600 Unterhaltungen - und das erfolgreich.
Amtrak
Amtrak, ein führender Anbieter von Bahnreisen in den USA, hat erfolgreich Chatbots eingesetzt, um jährlich 5 Millionen Fragen zu beantworten.
Das hat dazu beigetragen, die Effizienz des Kundenservice zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
mXtr Automation
Auch das Unternehmen mXtr Automation konnte durch den Einsatz von Chatbots beeindruckende Ergebnisse erzielen: Durch die Implementierung von Willkommensnachrichten stieg die Anzahl der Chat-Konversationen um 267 %, und die Website-Konversionsrate erhöhte sich um 36 %.
Telenor
Das skandinavische Telekommunikationsunternehmen Telenor konnte mit seinem Chatbot Telmi anhand von Deep-Learning-Algorithmen und natürlicher Sprachverarbeitung seine Kundenzufriedenheit um 20 % erhöhen - und sogar eine Umsatzsteigerung von 15 % erzielen.
Fazit: Viele Vorteile für Unternehmen mit eigenem Chatbot
Moderne Kommunikation hat längst Einzug in unseren Alltag erhalten - Zeit, sie auch zu nutzen.
Chatbots beantworten Kundenfragen, lösen erste Probleme und verringern den Arbeitsaufwand für deine Service-Mitarbeiter: eine Win-Win-Situation.
Erfülle die Bedürfnisse der Kunden und verschaffe deinem Team mehr Zeit für komplexe Anliegen - der Chatbot macht es möglich.
Nutzt du bereits einen Chatbot Schreib uns in die Kommentare!
Du möchtest mehr Inspiration im Bereich Digitalisierung für Selbstständige und Geschäftsführer? Dann schau gerne in die passende Kategorie auf Digital Affin!
ein wundebarer Artikel, den du da verfasst und mit uns geteilt hast! Ich stelle mir Chatbot als hilfreiche Unterstützung für alle Mitarbeiter im Unternehmen vor. Auch ist es begrüßenswert, dass das Programm in der Lage ist, Kundenfragen zu beantworten und sich die Mitarbeiter parallel um tiefgehende Probleme ihrer Klientel kümmern können.
Liebe Grüße
Peter H.
sehr gerne.
Grüße
Jan
Was denkst du?