Shared Inbox Software für Teams - die Vorteile und besten Anbieter im Überblick

In diesem Artikel besprechen wir, was Shared Inbox Tools sind und welche Vorteile sie dir bieten.

Ein hohes Aufkommen an Kundenanfragen kann schon mal für Chaos sorgen.

Insbesondere große Teams brauchen eine übersichtliche Software und klare Prozesse, um effizient arbeiten zu können. Andernfalls kann sich dein Kundenservice verschlechtern und die Kundenzufriedenheit leidet - und mit ihr dein Umsatz!

Ob Shared Inbox Tools die richtige Lösung für dein Unternehmen sind, das klären wir in diesem Beitrag.

Legen wir los!

Was sind Shared Inbox Tools?

Ein Shared Inbox Tool kannst du nutzen, um E-Mails, die an eine E-Mail Adresse gesendet werden, mit mehreren Kollegen zu bearbeiten. Anfragen an E-Mail-Adressen wie info@, support@ oder kundenservice@ werden häufig von einem Team gemeinsam bearbeitet und erfordern daher ein übersichtliches E-Mail Management.

Shared Inbox heißt auf deutsch so viel wie “geteilter Posteingang” und ist also ein gemeinsames Postfach für mehrere E-Mail-Adressen. Die Tools ermöglichen, dass die Anfragen, die auf demselben Kanal eingehen, von individuellen Accounts aus zugänglich und zu bearbeiten sind.

Insbesondere Teams mit permanenten Kundenkontakt wie Customer Care oder Marketing Teams können diese Art von Business E-Mail Software gebrauchen.

Wer braucht eine Shared Inbox Software?

Shared Inbox Tools erleichtern zum einen die Bearbeitung und Verwaltung von E-Mails im Team und ermöglichen gleichzeitig einen grandiosen Kundenservice. Je größer das jeweilige Team wird, desto notwendiger werden effiziente und klare Prozesse für eine produktive Zusammenarbeit.

In einem komplizierten oder gar chaotischen System bleibt kaum Zeit und Energie für guten Kundenservice. Das kann so weit gehen, dass sich die Interaktion zwischen deinen Mitarbeiter und deinen Kunden kaum noch menschlich anfühlt und sich beide Seiten nur wie eine Nummer fühlen.

Kundenbindung? Fehlanzeige!

Guter persönlicher Kundenservice erhöht die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und damit auch den Umsatz. Mit einem guten Support und langfristigen Kundenbeziehungen kannst du deinen Unternehmenserfolg erhöhen.

Die Alternativen

Shared Inbox Tools sind relativ neu, daher lass uns nun einen kurzen Blick auf die bisherigen Vorgehensweisen und Alternativen werfen.

1. Einfacher E-Mail Account

Eine typische Alternative ist ein wortwörtlich geteilter E-Mail-Account, also ein Postfach, in dem alle zuständigen Mitarbeiter gemeinsam arbeiten. Das Problem: Ein Mail-Postfach ist auf eine 1 zu 1 Kommunikation ausgelegt. Wenn mehrere Personen darin arbeiten, kann es schnell zu Unübersichtlichkeit kommen. Dann weiß niemand so recht, wer sich um welche Mail kümmert, auf welchem Stand das Anliegen sich befindet und was noch zu tun ist.

Die Konsequenz: eine erhöhte Fehlerquote. Der Worst Case ist, wenn mehrere Mitarbeiter auf die gleiche Mail antworten - mit unterschiedlichen Informationen!

Dazu kostet es Zeit und Aufwand, sich ständig zwischen seinem individuellen und dem geteilten E-Mail-Account umzuloggen.

Möglich wäre es, die allgemeine E-Mail Adresse durch POP3/IMAP in verschiedene Outlook- oder Mail Clients einzubinden, allerdings werden dann die Antworten nur sichtbar, wenn die Mail wieder in BCC gesetzt wird oder man sie im “gesendet”-Ordner heraus sucht.

2. Ein E-Mail Management Tool

Die Shared Inbox Tools können wir zu den sogenannten E-Mail Management Tools zählen. Allerdings legen die meisten E-Mail Management Tools den Fokus auf die Automatisierung durch z.B. automatisiertes Antworten und Nachfassen oder durch automatische Zuweisungen. Auch die Punkte Organisation und Dokumentation stehen hier im Vordergrund.

Wenn du also bei Google "E-Mail Management Tool" suchst anstatt z.B. “Shared Inbox for Teams” wirst du viele Tools finden, die nicht ideal für einen geteilten Posteingang sind.

3. Ein Ticketsystem

Ein Ticketsystem, ganz korrekt gesprochen ein Issue-Tracking-System, ist eine Art von Software für den Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen. Die Anfragen werden als Ticket in einen metaphorischen großen Topf gesammelt und nacheinander von den Mitarbeitern gezogen oder zugeteilt.

Der Nachteil eines solchen Systems ist, dass es auf schnelle Aktionen und Transaktionen ausgelegt ist und nicht auf langfristige Kundenbeziehungen. Die Anliegen werden jeweils einzeln bearbeitet, dadurch kann es bei z.B. erneuten Anfragen und Antworten schwierig und unübersichtlich sein, was bisher mit dem Kunden besprochen wurde.

Die Vorteile einer Collaborative E-Mail Inbox

Fassen wir an dieser Stelle die Vorteile einer Anwendung für Shared Inbox Teams zusammen:

1. Übersichtlichkeit

Die Funktionen von E-Mail Management Software ermöglichen eine organisierte und übersichtliche Abarbeitung von gemeinsamen Postfächern. Klare Zuständigkeiten, Filter- und Suchfunktionen sowie Notizfelder sorgen für eine klare Aufgabenteilung und Nachvollziehbarkeit.

Dazu legen die Anbieter viel Wert darauf, dass ihr Customer E-Mail Management intuitiv und ansprechend in der Anwendung ist.

2. Zeitersparnis und Effizienz

Die leichte Handhabung und Intuitivität der Team E-Mail Management Software können Zeit sparen und die Bearbeitung von Anfragen effizient gestalten. Dadurch bleibt mehr Luft für eine persönliche Betreuung.

Die Anwendungen ermöglichen beispielsweise, dass Mails und Antworten von einem spezifischen Kunden stets beim selben Mitarbeiter landen. Sollte dieser abwesend sein, können die Kollegen ebenfalls alle aktuellen und bisherigen Dialoge anschauen.

Enorm Zeit (und vermutlich auch Nerven) sparend ist die Verknüpfung des geteilten Posteingangs mit den individuellen E-Mail-Accounts deiner Angestellten. Das erspart das ständiges und lästiges Umloggen.

3. Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Diese Vorteile resultieren in der wahrscheinlich größten Chance für dein Unternehmen: eine erhöhte Kunden- aber auch Mitarbeiterzufriedenheit.

Nur zufriedene Kunden werden wiederkehrende bzw. langfristige Kunden. Außerdem empfehlen sie dein Business mit einer deutlich höheren Wahrscheinlichkeit weiter. Positive Erfahrungen mit ausgezeichnetem Kundenservice werden gerne an Freunde und Familie weitergegeben - selbst, wenn es ein echtes Problem anfangs gab.

Auch nicht zu vernachlässigen ist der Effekt, den so eine Team E-Mail Management Software auf deine Mitarbeiter hat: Auch sie profitieren von klaren Prozessen und Stress ärmeren und persönlichen Kontakten. Zufriedene Mitarbeiter repräsentieren dein Unternehmen positiver und können zu einem besseren Kundenerlebnis führen.

Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit können einen Kreislauf bilden - einen positiven oder einen negativen.

4. Analytics

Die Tools kommen mit Funktionen zur Analyse und Statistiken, sodass du deinen Kundenservice überprüfen und optimieren kannst. Mit KPIs wie Antwortzeit oder Interaktionshäufigkeit kannst du deine Workflows stets optimieren und Learnings aus ihnen ziehen.

So kannst du deine Kundenerfahrungen messbar machen und deine gesamte Customer Journey analysieren.

Mit einem Shared Inbox Tool wird die Customer Experience ganzheitlich betrachtet.

Die Anbieter von Shared Inbox Tools

Nun möchte ich dir die Software Anbietern für deinen Shared Inbox Customer Support vorstellen, auf die ich während meiner Recherche gestoßen bin.

Gemeinsam haben die Tools diese Grundfunktion: Ein gemeinsamer Posteingang, der mit einzelnen Mitarbeiter-Accounts verknüpft ist.

Welche Features die einzelnen Software Anwendungen bieten, dazu kommen wir jetzt.

Front

Mit Front erhältst du ein E-Mail Management System, das den Fokus auf den Beziehungsaufbau zu deinen Kunden legt. Der Anbieter ermöglicht schnelle und vor allem menschliche Kommunikation auf effiziente Weise, wodurch du Zeit sparen und gleichzeitig einen Top E-Mail-Service leisten kannst.

Die Funktionen im Überblick:

• geteilter Posteingang
• Multichannel für Mail, SMS, Whatsapp, Social Media und mehr
• Zuteilung von Zuständigkeiten
• automatisierte Workflows
• intuitives Design
• tägliche Backups

Preis:

• Starter: ab 19$ pro Monat
• Growth: ab 49$ pro Monat
• Scale: ab 99$ pro Monat

Helpmonks

Helpmonks ist eine All-in-one E-Mail Plattform, mit der du nach eigenen Angaben Zeit und Geld sparen kannst. Neben der Front Shared Inbox hat der Anbieter auch diverse E-Mail-Marketing-Tools wie Kampagnen und Automatisierungen in seine E-Mail Collaboration Software integriert.

Die Funktionen im Überblick:

• geteilter Posteingang
• Status Tracking
• Zuteilung von Zuständigkeiten (Einzelpersonen und Gruppen)
• Live Chat Widget
• diverse Marketing Features

Preis:

• Starter: ab 29$ pro Monat
• Bliss: ab 49$ pro Monat
• Further: ab 99$ pro Monat

Loop

Loop ist ein E-Mail Collaboration Tool mit einem sehr umfangreichen Katalog an Funktionen. Der Anbieter möchte mit seiner Inbox Software einen zentralen Ort für die Zusammenarbeit im Team schaffen.

Die Funktionen im Überblick:

• geteilter Posteingang
• Zuteilung von Zuständigkeiten
• Status Tracking
• Universalbox
• Labels und Tags
• Filter
• automatisierte Workflows
• Snooze Funktion
• Chat- und Kommentarfunktion
• Templates und Vorlagen
• Erkennung von Doppelbearbeitungen
• Analytics und Statistiken

Preis:

• Starter: ab 8€ pro Monat und Nutzer
• Pro: ab 16€ pro Monat und Nutzer
• Custom: individuelles Angebot

Clientflow

Auch Clientflow ist eine Shared Inbox Software. Für den Anbieter stehen die Kommunikationsmöglichkeiten im Vordergrund, weshalb Konversationen zwischen den Mitarbeitern, im Team oder natürlich mit den Kunden möglich sind.

Die Funktionen im Überblick:

• geteilter Posteingang
• Zuteilung von Zuständigkeiten
• Status Tracking
• Notizfelder
• Erkennung von Doppelbearbeitungen
• Tags und Filter

Preis:

• Pro: ab 19$ pro Monat und Nutzer
• Enterprise: individuelles Angebot (für mehr als 30 Personen)

Hiver

Hiver ist eine Mail Collaboration Software speziell für GoogleMail und möchte eine produktivere Alternative als eine Google Groups Shared Inbox anbieten.

Die Funktionen im Überblick:

• geteilter Posteingang
• Zuteilung von Zuständigkeiten
• Status Tracking
• Chat- und Kommentarfunktion
• automatisierte Zuteilungen
• Umfragen
• Erkennung von Doppelbearbeitungen
• Reporting
• Integrationen mit z.B. Jira oder Zapier

Preis:

• Lite: ab 15$ pro Monat und Nutzer
• Pro: ab 39$ pro Monat und Nutzer
• Elite: ab 59$ pro Monat und Nutzer

Missive

Bei Missive handelt es sich um eine Team Inbox und Chat App, die Teams zu bestmöglichen Zusammenarbeit verhelfen soll.

Die Funktionen im Überblick:

• geteilter Posteingang
• Zuteilung von Zuständigkeiten
• Status Tracking
• Chat- und Kommentarfunktion
• Multichannel für Mail und Social Media
• Integrationen mit z.B. Asana, Zapier, Zoom, Trello und mehr
• automatisierte Workflows
• Snooze Funktion
• Filter
• Templates und Vorlagen

Preis:

• Free: 0$
• Starter: 14$ pro Monat und Nutzer
• Productive: 18$ pro Monat und Nutzer
• Enterprise: 26$ pro Monat und Nutzer

Drag

Drag ist eine Shared Inbox Software speziell für Gmail mit umfangreichen Features zum Kategorisieren und Kollaboration der eingehenden Kundennachrichten.

Die Funktionen im Überblick:

• geteilter Posteingang
• Zuteilung von Zuständigkeiten
• Teamchat
• Erwähnungen
• Labels
• Erkennung von Doppelbearbeitungen
• automatisierte Workflows
• Templates und Vorlagen
• Analytics
• Checklisten
• Aktivitätshistorie

Preis:

• Free: 0$
• Starter: 5$ pro Monat und Nutzer
• Plus:10$ pro Monat und Nutzer
• Pro: 15$ pro Monat und Nutzer

HelpScout

Bei HelpScout erhältst du ein Shared E-Mail Inbox Management, das mit “weniger mehr erreichen will”. Gemeint ist damit weniger Aufwand durch Organisation, Kollaboration und Automation und ein Mehrwert für deine Kunden.

Die Funktionen im Überblick:

• geteilter Posteingang
• Zuteilung von Zuständigkeiten
• Kommentarfunktion
• Erkennung von Doppelbearbeitungen
• Reporting

Preis:

• Standard: ab 20$ pro Monat und Nutzer
• Plus: ab 40$ pro Monat und Nutzer
• Pro: ab 65$ pro Monat und Nutzer

Ist die Kommunikation per Mail überhaupt noch sinnvoll?

E-Mails sind nicht die einzige Möglichkeit, um Kundenanliegen entgegenzunehmen. Klassiker sind eine Telefon-Hotline und der Postweg.

Nun werden aber auch Social Media Plattformen und Chatfenster vermehrt für den Kundenservice eingesetzt.

Die Entwicklung geht in Richtung schnellere asynchrone Kommunikation durch Messenger. Sind E-Mails da überhaupt noch ein gutes Tool für den Kundenservice? Ja!

Laut Umfragen werden E-Mails immer noch gegenüber Direct Messages bevorzugt. Eventuell wissen die Kunden ja, dass ihr Anliegen schneller bei der korrekten E-Mail-Adresse wie hilfe@, retouren@ oder rechnung@ bearbeitet werden kann, als bei einem Instagram- oder Facebook-Account.

Klar ist: Der Kundenservice per Mail wird uns noch lange begleiten.

Fazit

Shared Inbox Software bietet dir einige Chancen, um deinen Kundenservice auf ein neues Level zu bringen. Persönlicher Customer Support erhöht die Kundenzufriedenheit und -bindung, was definitiv einen positiven Einfluss auf deinen Umsatz haben kann.

Dein Team kann durch klare Zuständigkeiten, Dokumentationsmöglichkeiten und eigene Accounts die eingehenden Mails optimal bearbeiten. Sie sind somit eine effiziente Alternative zu klassischen E-Mail Management Tools oder einem Ticketsystem. Mit diesen könntest du dir irgendwie Prozesse zurecht basteln, aber eine Shared Inbox Software ist exakt für diesen Use Case konzipiert.

Sie macht menschlichen Kontakt und eine niedrige Fehlerquote möglich. Das freuen sich nicht nur deine Kunden: auch deine Mitarbeiter werden in ihrem Arbeitsalltag entlastet und können sich auf die Anliegen konzentrieren. Daraus kann wiederum ein besserer Service entstehen.

Die Shared Inbox Software ist also definitiv eine Überlegung wert. Welche Anbieter der Richtige für dich ist, findest du am besten durch Probieren heraus!

Wie handhabst du deinen Kundenservice?

Benutzt du bereits eine Shared Inbox Software oder andere Tools?

Teile bitte unbedingt deine Erfahrungen mit uns in den Kommentaren!