Predictive Dialer: Das automatisierte System für dein Callcenter

Effizienz ist entscheidend, wenn es um den Erfolg deines Callcenters geht.

Automatisierte Tools unterstützen deine Agenten dabei, noch mehr Anrufe bearbeiten zu können - und die Produktivität des Unternehmens zu steigern.

Ich erkläre dir alles, was du über Predictive Dialer wissen musst.

Predictive Dialer: Was ist das?

Ein Predictive Dialer ist ein automatisiertes Telefon-System, das vor allem in Outbound Callcentern genutzt wird.

Der Dialer wählt automatisch mehrere Telefonnummern einer Liste gleichzeitig und leitet die angenommenen Anrufe an einen Agenten weiter.

Das Besondere: Predictive Dialer können die Gesprächsdauer und Erreichbarkeit des Agenten anhand bestimmter Metriken und Algorithmen vorhersagen - und so die Wahl der Rufnummern genau zur Verfügbarkeit deiner Mitarbeiter timen.

Ist dein Callcenter beispielsweise gerade wenig ausgelastet, wählt der Predicitve Dialer mehr Nummern und andersherum.

Die Software lernt dabei, wie viele Anrufe nicht angenommen werden - und passt von Mal zu Mal die Anzahl der gewählten Nummern an, um die Trefferquote zu erhöhen.

Predictive Dialer gibt es bereits seit 30 Jahren.

Während es sich in der Anfangszeit meistens um Hardware handelte, bieten viele Unternehmen mittlerweile cloudbasierte Softwares.

Der Power Dialer

Anders als beim Predictive Dialer muss der Mitarbeiter selbst auf den grünen Knopf drücken, damit die Software die Nummer aus der Liste wählt.

Außerdem können Agenten nur dann neue Anrufe tätigen, wenn das laufende Gespräch abgeschlossen wurde.

Die Vorteile eines Predictive Dialers

Predictive Dialer bieten eine Reihe von Vorteilen:

Verbesserte Effizienz

Bis zu 30 Sekunden dauert es, bis Mitarbeiter eine Telefonnummern angewählt haben. Dazu kommen Tippfehler oder Anrufe, die nicht angenommen werden.

Die Dialer Software umgeht das, indem sie mehrere Nummern automatisch und gleichzeitig wählt.

Laut einigen Unternehmen wird die Produktivität so um bis zu 200 % gesteigert.

Optimierte Nutzung der Agenten

Predictive Dialer verbinden freie Mitarbeiter nur mit den Anrufen, die tatsächlich beantwortet wurden.

Agenten verschwenden so keine Zeit mehr mit dem Anrufbeantworter oder unbeantworteten Calls.

Dazu kommt: Zwischen den einzelnen Gesprächspartnern entsteht kaum Leerzeit - Agenten arbeiten mit einem konstanten Aufkommen an Calls.

Abgebrochene Anrufe verringern

Die Software entfernt veraltete oder ungültige Kontakte, vermindert Wartezeiten und bietet Möglichkeiten zur Personalisierung für jeden Kontakt.

Das alles sorgt dafür, dass die Abbruchrate durch den Kunden stark verringert wird.

Steigerung der Verkaufszahlen

Predictive Dialer können dazu beitragen, den Verkauf zu steigern, indem sie Agenten mit potenziellen Leads verbinden.

Die Software kann auch Informationen über den besten Zeitpunkt zur Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden liefern, was wiederum die Chance auf einen Verkauf deutlich erhöht.

Integration mit CRM-Systemen

Einige Predictive Dialer können mit Customer Relationship Management (CRM) oder Contact Center Systemen integriert werden, um eine bessere Sichtbarkeit und Datenanalyse zu ermöglichen.

Generierung von Berichten

Beim Predictive Dialing können verschiedene Berichte generiert werden, die auf Echtzeitdaten basieren.

Dies ist vor allem für Callcenter-Supervisoren nützlich - sie können die Leistung ihrer Teams überwachen und analysieren.

Reduzierung der Kosten

Durch die Automatisierung des Anrufprozesses können die Gesamtkosten minimiert werden.

Implementierung von Predictive Dialern in Callcenter

1. Auswahl des richtigen Predictive Dialers: Wähle einen Predictive Dialer, der deinen Anforderungen entspricht und mit deinen bestehenden Systemen, wie CRM-Systemen oder deiner Callcenter Software, kompatibel ist.
2. Kuration von Anruflisten: Stelle sicher, dass deine Anruflisten gut organisiert und auf dem neuesten Stand sind, um die Effizienz des Predictive Dialers zu maximieren.
3. Intelligente Anrufweiterleitung: Verwende intelligente Routing-Systeme, um sicherzustellen, dass Anrufe von den am besten geeigneten Agenten bearbeitet werden.
4. Verwendung von Anrufskripten: Stelle deinen Agenten klare Anrufskripte zur Verfügung, um eine konsistente Markenbotschaft und eine gute Kundenerfahrung zu gewährleisten.
5. Maximierung der Algorithmusgenauigkeit: Stelle deinem Predictive Dialer ausreichend Daten zur Verfügung, um die Genauigkeit der Vorhersagen zu verbessern und sicherzustellen, dass Anrufe zum richtigen Zeitpunkt getätigt werden.
6. Integration mit CRM-Systemen: Integriere deinen Predictive Dialer mit deinem CRM-System, um eine bessere Sichtbarkeit und Datenanalyse zu ermöglichen.
7. Überwachung und Analyse: Nutze die Analysefunktionen deines Predictive Dialers, um die Leistung deines Callcenters in Echtzeit zu überwachen und zu analysieren.
8. Beachtung von Gesetzen und Vorschriften: Halte dich an alle geltenden Gesetze und Vorschriften zum Einsatz von Predictive Dialern und behalte mögliche Änderungen im Blick.

So erstellst du eine Kampagne

1. Kampagne planen: Melde dich in deinem Predictive Dialer an und navigiere zu dem Bereich, in dem du neue Kampagnen erstellen kannst. Benenne deine Kampagne und wähle alle gewünschten Einstellungen (Dialing-Mode und Division) aus.
2. Anruflisten kuratieren: Importiere oder erstelle deine Anrufliste für die Kampagne. Stelle sicher, dass die Listen gut organisiert und auf dem neuesten Stand sind - nur so kann die Software effizient arbeiten.
3. Agenten auswählen: Entscheide dich, welche Agenten an der Kampagne teilnehmen sollen.
4. Compliance Abandon Rate einstellen: Lege die maximale Prozentzahl der aufgegebenen Anrufe für die Kampagne fest.
5. Anrufskripte erstellen: Stelle den verfügbaren Agenten Skripte bereit. Achte darauf, dass das ausgewählte Skript mindestens eine "Set Stage"-Aktion enthält, damit der Dialer erkennen kann, wann der Agent den aktuellen Anruf beenden wird.
6. Integration in CRM-Systeme: Integriere den Dialer in deine CRM-Systeme, um eine bessere Analyse zu ermöglichen.

Preview Dialer oder Predictive Dialer: Auswahl der passenden Software

Bevor du dich für einen Anbieter entscheidest, solltest du die verschiedenen Funktionen vergleichen - und entscheiden, was für dich wichtig ist. Zu den gängigsten Funktionen gehören:

• Pacing Ratio: Er legt die Höchstgrenze der Anrufe fest, die auf einen Agenten getätigt werden können.
• 3-Way-Calling: Eine Funktion, um Dritte zum Anruf hinzuzufügen.
• Kampagnen Management
• DNC Management: Do-Not-Call-Kontakte, die keine kommerziellen Anrufe bekommen sollen.
• Filterbasierte Telefonie: Du setzt verschiedene Filter zu Zeitzonen, Geographie oder Demografie fest - die Software wählt dann nur Nummern, die zu diesem Filter passen.
• Individuelle Dial-Time: Der Predictive Dialer wählt Nummern immer nur dann, wenn der Zeitpunkt optimal ist. Wichtig ist das insbesondere bei Zeitverschiebungen.
• Answering Machine Detection: Die AMD filtert alle Nummern heraus, bei denen der Anruf auf dem Anrufbeantworter landet - und stellt sicher, dass sich tatsächlich ein Mensch am Telefon befindet.
• Call Recording und Monitoring: Du kannst alle Anrufe zu Trainingszwecken aufnehmen und Aktivitäten überwachen. Das ist vor allem für Schulungen und Ausbildungen von Vorteil.
• Call Back Reminders: Moderne Predictive Dialer halten fest, wann der Kunde angerufen werden möchte - und wählen dann im entsprechenden Zeitraum die Nummer.
• Reports und Analysen: Behalte jederzeit den Überblick über die Performance deines Unternehmens.
• Voicemail Message Drop: Landet ein Anruf beim Anrufbeantworter, hinterlässt die Software eine vorher aufgenommene Voicemail.
• CRM-Integration: Die Integration der Software in dein CRM-System steigert deine Effizienz und Produktivität.
• Custom Disposition: Nach dem Anruf füllen Agenten verschiedene Einträge aus. Wird das manuell erledigt, geht viel Zeit verloren. Die Software bietet dem Agenten verschiedene Status Codes, die diesen Prozess verkürzen.

Preview Dialing

Beim Preview Dialing wird dem Agenten ein Pop-Up-Display mit allen relevanten Informationen zum bevorstehenden Call angezeigt.

Das vereinfacht nicht nur die Kommunikation mit dem Kunden, sondern verhindert auch, dass dieser wichtige Informationen häufig wiederholen muss.

Agenten können außerdem wichtige Informationen zum Profil hinzufügen.

Anbieter für Predictive Dialer im Vergleich

Dialfire

In nur drei Minuten startbereit - damit wirbt Anbieter Dialfire.

Mit einer intuitiven Bedienoberfläche, leistungsstarkem Inbound Call Blending und der Unterstützung von Kampagnen macht Dialfire deinen Browser zum Outbound-Callcenter.

Wichtige Funktionen:

• Preview oder Predictive Dialer
• eigene Rufnummern
• unbegrenzte Datenfelder
• Integration zu vorhandenen Telefonleitungen

Preis: ab 0,0290 Euro pro Minute

Justcall

Eine Plattform für Customer Communication - das bietet Justcall.

Ganz egal ob automatisierte Anrufe, Integrationen oder SMS-Workflows: Justcall verbessert nicht nur die Produktivität deines Teams, sondern lässt sich auch problemlos mit deinem CRM integrieren.

Wichtige Funktionen:

• cloudbasiert
• endlos skalierbar
• Autodialer
• KI-gestützt

Preis: ab 19 Dollar monatlich

Genesys

Gespräche kanalübergreifend verknüpfen und nahtlose Kundenerfahrungen bieten - das kann Genesys.

Dank künstlicher Intelligenz sprichst du deine Kunden immer genau zum richtigen Zeitpunkt an, kannst dein Anrufvolumen besser verteilen und die Auslastung erhöhen.

Wichtige Funktionen:

• Outbound-Kampagnen
• Künstliche Intelligenz
• Integrationen
• cloudbasiert

Preis: kostenlose Demo, Preis auf Anfrage

Fazit: Anrufe automatisieren mit dem Predictive Dialer

Effektiv telefonieren - mit dem Predictive Dialer ist das möglich.

So kannst du nicht nur deine Verkaufszahlen in die Höhe treiben, sondern auch gleichzeitig deinen Mitarbeitern die Arbeit erleichtern.

Mühsames Wählen und nicht angenommene Anrufe fallen weg, stattdessen können sich deine Agenten auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: Deine Kunden.

Ganz egal ob kleines Startup oder großes Unternehmen: mit der passenden Software machst du dir dein Callcenter-Leben einfacher.

Nutzt du schon einen Predictive Dialer? Dann hinterlasse uns gerne einen Kommentar mit deinen Erfahrungen?

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