Emotionsanalyse mit KI: Gefühle interpretieren und für Optimierungen nutzen

Das Jahr 2023 steht ganz im Zeichen von KI: Seit ChatGPT Ende 2022 öffentlich zugänglich wurde, haben mehr als 100 Millionen Menschen die Künstliche Intelligenz genutzt.

Sicher hast du auch schon mit dem Chatbot gechattet oder eine andere KI ausprobiert. Aber hast du schon einmal Emotionen mithilfe künstlicher Intelligenz analysiert?

Warum das Affective Computing – also die Emotionsanalyse mit KI – ein spannendes Feld für Unternehmen ist und wie zum Beispiel deine digitale Vertriebsstrategie heute schon davon profitiert, zeige ich dir im folgenden Artikel.

Sentiment- und Emotionsanalyse mit KI: Was ist die Affective Computing Technologie?

Künstliche Intelligenz (KI) kann für verschiedene Aufgaben trainiert werden. Dazu gehört die Analyse menschlicher Emotionen. Man spricht dabei von Affective Computing. In diesem Feld unterscheidet man die beiden Bereiche Sentimentanalyse und die weiterentwickelte Form Emotion AI.

KI-gestützte Sentimentanalyse

Bei der Sentimentanalyse wertet die KI geschriebene Texte Wort für Wort aus, um eine positive, negative oder neutrale Stimmung zu erkennen und daraus Schlüsse ziehen. Dabei geht es darum, den vorherrschenden Ton in einem Text zu bestimmen.

Die Sentimentanalyse kommt häufig zum Einsatz, um Kundenerfahrungen in Social-Media-Kommentaren zu analysieren.

Emotionsanalyse mit KI

Die sogenannte Emotion AI geht einen Schritt weiter und ist in der Lage, menschliche Emotionen zu erfassen, zu interpretieren und entsprechend darauf zu reagieren.

Da KI selbst keine Emotionen empfindet, muss sie diese Fähigkeiten erst trainieren. Dazu analysiert sie verschiedene Daten und Muster, die Signale für Emotionen wie Freude, Trauer, Wut oder Verwirrung sind.

Das können

• die Mimik,
• die Körperhaltung,
• ein bestimmter Tonfall in der Stimme oder
• andere sicht- oder hörbare Signale sein.

Die Datenquellen für Emotion AI gehen also über reine Texte hinaus.

Was bringt der Einsatz von Emotion AI im Alltag?

Annette Zimmermann, Vizepräsidentin für Forschung bei Gartner, sagte 2018 voraus: „Bis zum Jahr 2022 wird Ihr persönliches Gerät mehr über Ihren emotionalen Zustand wissen als Ihre eigene Familie“.

Ganz so weit sind wir vielleicht noch nicht. Allerdings ist es nur eine Frage der Zeit, bis Assistenten wie Alexa, Siri und Co. unseren Gemütszustand erkennen und darauf reagieren können.

Doch was bringt es den Usern und Unternehmen aus verschiedenen Branchen, wenn eine KI menschliche Gefühle auswertet? Ein greifbares Beispiel ist autonomes Fahren.

Forscher arbeiten daran, dass Künstliche Intelligenz Aggressionen hinter dem Steuer erkennt und zum Beispiel beruhigende Musik vorschlägt, wenn der Fahrer wütend ist.

Schon jetzt gibt es Autos mit Müdigkeitserkennung. Eine KI warnt den Fahrer, wenn seine Augen zufallen, und empfiehlt eine Pause. So sollen Unfälle verhindert werden.

Anwendungsfelder für Emotionserkennung: Wo wird Emotion AI eingesetzt?

Es gibt unterschiedliche Anwendungsfälle für KI, die darauf trainiert ist, Emotionen zu erkennen. Dein Unternehmen kann damit überall Optimierungen erreichen, wo menschliche Emotionen im Spiel sind.

Ganz allgemein betrachtet ist die Emotionsanalyse mithilfe von KI ein ideales Tool, um Marktforschung zu betreiben. Sie hilft dir, das emotionale Feedback deiner Kunden besser zu verstehen.

Du kannst damit viel schneller die Emotionen analysieren, die mit deinen Produkten und Dienstleistungen oder mit deinen Marketingkampagnen verbunden sind. Dieses Wissen bildet die Grundlage für Optimierungen in Bereichen wie:

• Vertriebstrainings
• Marketing
• Produktentwicklung
• UX-Verbesserung
• Human Resources
• interne Kommunikation

Die folgenden Beispiele stellen deshalb nur eine Auswahl von Anwendungen dar.

Customer Feedback per Emotionserkennung analysieren und nutzen

Das wohl größte Potenzial für den Einsatz von Emotion AI bieten Bereiche mit Kundenkontakt. Im telefonischen Vertriebsgespräch oder während einer Videokonferenz mit einem Kunden wertet KI per Kamera oder Mikrofon die Reaktion des Gegenübers aus.

Sie gibt in Echtzeit Rückmeldung darüber, wie der Sales-Mitarbeiter am besten auf das Verhalten des Kunden reagieren sollte. Oder du setzt Emotion AI ein, um dein Sales-Team im Vertriebstraining noch besser zu unterstützen.

KI-gestützte Emotionsanalyse ist außerdem gut darin, Trends und Muster in Kundengesprächen zu identifizieren. Eine Erkenntnis kann zum Beispiel sein, dass Kunden emotional genervt reagieren, wenn über bestimmte Themen gesprochen wird.

Dein Unternehmen kann dieses Wissen nutzen, um Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.

Auch die Customer und User Experience lässt sich mit Emotion KI weiter optimieren. Du kannst die Emotionsanalyse zum Beispiel verwenden, um zu analysieren, welche Aspekte positive oder negative Emotionen hervorrufen und darauf basierend eine emotional ansprechendere Erfahrung schaffen.

Oder du setzt AI für eine bessere und personalisierte User Experience ein. Die KI nutzt dabei ihre Erkenntnisse, um personalisierte Empfehlungen, Inhalte oder Interaktionen anzubieten, die zu den individuellen emotionalen Bedürfnissen der User passen.

Du willst noch mehr Tipps, die deine Kunden glücklich machen? Wir stellen dir in unserem Blog Tools vor, um Website-Besucher zu identifizieren und damit zusätzliche Erkenntnisse für eine optimale User Experience zu gewinnen.

Werbung und Marketing zielgerichtet planen

Für dein Unternehmen kann die Analyse von Emotionen vor allem im digitalen Vertrieb einen echten Mehrwert liefern. Je besser du verstehst, wie deine Kunden auf Marketinginhalte reagieren, desto besser kannst du deine nächsten Marketingaktivitäten entsprechend auf das beste Ergebnis ausrichten.

HR-Prozesse verbessern für zufriedenere Mitarbeiter

Wie engagiert und zufrieden sind deine Mitarbeiter? Wenn du Antworten darauf mithilfe von Umfragen finden möchtest, unterstützt dich KI dabei. Sie hilft dir, zwischen den Zeilen zu lesen und Frust oder Stress frühzeitig zu erkennen.

Auf Basis der Analyse von Mitarbeiterfeedback fällt es dir leichter, Maßnahmen zu ergreifen und die Mitarbeiterzufriedenheit und das Mitarbeiterengagement zu verbessern.

Du kannst Emotion AI auch nutzen, um Weiterbildungsangebote in deinem Unternehmen zu optimieren. KI ist in der Lage, den Lernfortschritt und das Engagement deiner Mitarbeitenden bei Workshops per Videocall zu analysieren.

So findest du heraus, ob die Teilnehmer den Workshop als nützlich, langweilig oder überfordernd empfinden.

Weitere Felder, in denen Emotion AI einen Mehrwert bringt, sind der Einstellungsprozess und die interne Kommunikation:

Eine KI kann Hinweise darauf geben, ob ein Bewerber gut in das bestehende Team oder zu einer bestimmten Führungskraft passt und die Fluktuationsrate senken.

Bei der internen Kommunikation ist KI ein idealer Assistent, um emotional den richtigen Ton zu treffen.

Was du beim Einsatz von KI beachten musst

Künstliche Intelligenz bietet viele Vorteile für Privatpersonen und für Unternehmen. Allerdings steht die Technologie ganz am Anfang. Das gilt auch für Emotion AI. Deshalb solltest du dir nicht nur der Vorteile, sondern auch der Gefahren bewusst sein.

KI und der Datenschutz

Seit ChatGPT im März 2023 aus datenschutzrechtlichen Gründen in Italien verboten wurde, wird auch in Deutschland viel über Datenschutz bei künstlicher Intelligenz diskutiert. Das Problem: Es existieren (Stand Mai 2023) noch keine klaren KI-Richtlinien.

Bei der Emotion AI werden biometrische Daten verarbeitet, die durch die DSGVO geschützt sind. Allerdings ist es schwer, die DSGVO-Grundlagen anzuwenden, da der Prozess der Datenverarbeitung bei KI eine Blackbox ist.

Bis rechtliche Klarheit besteht, solltest du darauf achten, dass deine KI-Tools so DSGVO-konform wie möglich sind und deinen Datenschutzbeauftragten um Rat bitten.

KI-Erkenntnisse sind keine menschlichen Erkenntnisse

Vor allem im Bereich HR-Bereich ist der Einsatz von KI mit Vorsicht zu genießen. Eine Entscheidung für oder gegen einen Bewerber darf zum Schutz vor Diskriminierung nicht allein auf Basis von KI-Erkenntnissen getroffen werden.

Grundsätzlich ist es wichtig, die KI als das zu sehen, was sie ist: Ein Tool, das der Mensch beeinflussen kann und keine Emotionen empfindet. Was die Emotion AI vorschlägt, ist nur als Empfehlung und Tendenz zu sehen und muss menschlich verifiziert werden.

AI für eine bessere Customer Experience nutzen: Welche Lösung hilft dabei?

Du willst wissen, wie du deine eigene Emotionsanalyse mit KI durchführen kannst? Dann stelle ich dir jetzt drei spannende Anbieter vor.

Mataono

Die Anwendung von Mataono ermöglicht es dir, mit Emotionen in Gesprächen zu arbeiten und deinen Verkaufserfolg damit zu steigern. Das Unternehmen legt seinen Fokus auf Vertriebstrainings und Marktforschung.

Das Tool von Mataono misst und analysiert Gesichtsausdrücke und erkennt, wie deine Vertriebsmitarbeiter auf andere wirken.

Ziel der Anwendung ist, die emotionale Kompetenz deiner Mitarbeitenden kontinuierlich zu verbessern, damit sie Emotionen bewusst einsetzen und steuern können.

Fakten

• Live-Analyse während eines Online- oder Präsenz-Gesprächs
• Hochladen von Videos für nachträgliche Analyse
• Zoom-Integration für eine Analyse im Anschluss an ein Gespräch
• Visual-Aid-Tests messen die Wirkung von Materialien in Verkaufsgesprächen
• Tiefeninterviews analysieren emotionale Reaktionen von Testpersonen
• Werbetests zeigen, wie Personen auf deine Werbeanzeigen und Videos reagieren
• UX-Research gibt Einblicke in die Gefühlswelt von Testgruppen
• Datenschutz: Bild- und Videodaten werden nur als Zahlenwerte übertragen

Preis und Demo auf Anfrage

Tawny

Tawny hat eine webbasierte Emotion Analytics-Plattform entwickelt, die Video-, Audio- oder biometrische Daten in Echtzeit mittels KI untersucht. Ziel ist es, die Customer Experience zu verbessern.

Du kannst über die Plattform User einladen, deine digitalen Anwendungen und Inhalte zu testen. Die Emotionen im Gesicht der Personen, die Stimme oder Wearable-Daten werden in Echtzeit ausgewertet und geben Einblicke in das Nutzererlebnis.

Fakten

• webbasierte DIY-Software
• skalierbare Analysen
• REST-API für einfache Integration in andere Tools
• Anwendungen sind unter anderem Marketing, UX und Marktforschung
• Preis: Ab 199 € im Monat, Demo verfügbar
  

Prezp

Das Startup Prezp bietet ein intelligentes Analysetool für das Online-Präsentationstraining. Die KI analysiert zum Beispiel Stimmhöhe, Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke von Vortragenden. Sie erkennt, wenn das Publikum sich langweilt oder die Nervosität beim Sprecher steigt, und unterstützt mit Tipps und Verbesserungsvorschlägen.

Das Ganze lässt sich bei verschiedenen Arten von Vorträgen anwenden und verbessert zum Beispiel auch das E-Learning in deinem Unternehmen.

Fakten

• Training mit VR-Brille oder auf Smartphone, Tablet und Desktop
• fundierte Analysen
• datenbasiertes Feedback
• persönlichen Entwicklungsprozess verfolgen

Preis und Demo auf Anfrage

Fazit: Emotionsanalyse einfach ausprobieren

Künstliche Intelligenz ist das Hype-Thema 2023 und wird in naher Zukunft noch wichtiger werden. Viele der heute verfügbaren Anwendungen stecken noch in den Kinderschuhen.

Doch Anbieter wie die vorgestellten zeigen, was bereits jetzt möglich ist. Mit Emotion AI steht dir eine moderne Möglichkeit für die Verbesserung der Interaktion mit deinen Kunden und Mitarbeitenden zur Verfügung.

Wenn du nicht den Anschluss verlieren und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein willst, kannst du dich heute schon mit der KI-Emotionsanalyse beschäftigen und es einfach ausprobieren. Denk aber daran, dass die Ergebnisse mit Vorsicht zu genießen und datenschutzrechtlich viele Fragen noch offen sind.

Was ist deine Meinung zu Emotion AI? Hast du schon eigene Tests damit gemacht – und welchen Anbieter hast du genutzt? Schreib mir deine Erfahrungen dazu gern in die Kommentare!

Wenn du wissen willst, welche digitalen Tools und Techniken du als Selbstständiger oder Geschäftsführer noch nutzen kannst, um deine Kunden glücklich zu machen, dann schau gern in die entsprechenden Kategorien auf Digital Affin.