Digitales Reputationsmanagement: Mit ORM den Ruf schützen

Der gute Ruf eines Unternehmens wird oft jahrelang mühevoll aufgebaut - und kann aber auch in wenigen Tagen wieder zerstört werden. Digitales Reputationsmanagement soll verhindern, dass genau das passiert. Wir erklären dir, worauf es dabei ankommt.

Was ist Reputationsmanagement?

Das Reputationsmanagement ist für die Pflege des (guten) Rufs eines Unternehmens, einer Marke oder eines Produkts verantwortlich. Das Ziel: Der Ruf soll dem angestrebten Image so exakt wie möglich entsprechen.

Meistens ist das Online Reputation Management (ORM) die Aufgabe der PR Abteilung, oftmals zusammen mit dem Marketing und dem Kundensupport.

Offline- und Online-Maßnahmen werden hier gleichermaßen eingesetzt, um die potentielle Zielgruppe auf das Unternehmen aufmerksam zu machen.

Dabei geht es um ein Zusammenspiel aus Planung, Aufbau, Pflege und Kontrolle der aktuellen Reputation bei allen relevanten Stakeholdern. Damit das klappt, braucht es eine Reputationsmanagement-Strategie.

Warum ist eine gute Reputation für dein Unternehmen so wichtig?

Etwa 85 % der Konsumenten informieren sich vor dem Kauf über das Unternehmen - und entscheiden sich oftmals ganz bewusst für das Unternehmen mit dem besseren Ruf. Auch dann, wenn deren Produkte oder Dienstleistungen mehr kosten.

Das zeigt: Die Reputation deiner Firma solltest du in keinem Fall unterschätzen. Vielmehr solltest du ihr vermutlich einen noch größeren Stellenwert einräumen, als du es gerade schon tust.

Heutzutage ist die Online Reputation eines Unternehmens ein dynamisches System aus verschiedenen Kanälen, die nicht alle von dir kontrolliert werden können. Während du auf deiner Website oder deinem Blog über Kritik und Lob entscheiden kannst, haben auf Bewertungsportalen oder auf Social Media deine Kunden das Sagen.

Klar ist also: Ein gut geplantes Reputationsmanagement ist heutzutage unverzichtbar, wenn dein Unternehmen auch langfristig erfolgreich sein soll. Doch keine Sorge: Wir zeigen dir, wie das gelingt.

Welche Faktoren beeinflussen den Ruf eines Unternehmens?

Der Ruf eines Unternehmens geht weit über Bewertungen hinaus. Viele verschiedene Faktoren beeinflussen dein Markenimage:

• Visuelle Faktoren: Dein Logo, der Firmenname, deine CI - sie alle bilden deine Markenidentität und sollten deshalb unbedingt stimmig und auf deine Zielgruppe ausgerichtet sein.
• Mission und Werte: Heutzutage sind die Werte eines Unternehmens wichtiger denn je. Das Leitmotiv deiner Unternehmenskultur ist ein großer Teil deiner Reputation.
• Mitarbeiter und Stakeholder: Wie sich deine Teammitglieder online und offline über dein Unternehmen äußern, ist entscheidend für deinen Unternehmensruf.
• Erfolg und Positionierung: Erfolgreiche Unternehmen haben deutlich häufiger einen positiven Ruf.
• Kommunikation: Nur dann, wenn du auch die Erfolge und den positiven Impact deines Unternehmens teilst, können deinen Kunden auch davon erfahren.

Wie entsteht die Unternehmensreputation?

Wer gerade erst sein Unternehmen gegründet hat, kann noch nicht auf einen guten Ruf zurückgreifen - er muss erst noch wachsen. Vor allem zwei Faktoren sind dafür entscheidend:

1. Aktive Maßnahmen
2. Earned Reputation

Die aktiven Maßnahmen sind die Reputation, die dein Unternehmen proaktiv erreichen möchte. Dazu gehören beispielsweise eine Brand Management Strategie oder eine Reputationsmanagementlösung.

Die Earned Reputation hingegen beschreibt die Interaktion von Kunden und potentiellen Kunden mit deiner Firma. Dabei sind aber nicht nur Käufe oder der Kundendienst gemeint. Auch ein Blogartikel, der gelesen wird, oder ein gelikter Post auf Social Media stellen eine Interaktion dar - nicht zuletzt gehören auch Online-Bewertungen zur Earned Reputation.

Festhalten lässt sich also: Deine Unternehmensreputation setzt sich aus zwei Faktoren zusammen:

1. Den Meinungen, die sich Menschen anhand ihrer Interaktion mit deinem Unternehmen bilden.
2. Die aktiven Maßnahmen, die du für deinen Unternehmensruf ergreifst und umsetzt.

Warum ist Online-Reputationsmanagement so wichtig?

Das Ziel eines aktiven Reputationsmanagements ist ein langfristig stabiles und positives Image. Werden die geplanten Maßnahmen dann auch tatsächlich umgesetzt, bringt das viele Vorteile mit sich.

• Mehr Reichweite: Das Kaufverhalten von Menschen orientiert sich stark daran, was andere Konsumenten meinen und machen. Dazu gehört nicht nur die bekannte Mundpropaganda, sondern auch indirekte Bewertungen wie Likes und Kommentare in sozialen Netzwerken. Pflegst du deine Community und kommunizierst angemessen, kannst du deine Reputation positiv beeinflussen und in kurzer Zeit mehr Reichweite gewinnen.
• Besseres Recruiting: Vor allem in Zeiten des Fachkräftemangels ist ein guter Unternehmensruf unersetzbar. Denn Arbeitnehmer informieren sich vorab genau über ihren Arbeitgeber - und ein guter Ruf kann ausschlaggebend dafür sein, ob sich ein junges Talent für dich entscheidet.
• Mehr Umsatz: Eine Studie von Womply zeigte, dass Unternehmen, die in einem Zeitraum von 90 Tagen 25 oder mehr neue positive Bewertungen bekamen, 108 % mehr Umsatz machten als der Durchschnitt. Das heißt: Positive Bewertungen sprechen sich rum - und sorgen schon nach kurzer Zeit für ein merkliches Umsatzwachstum.
• Gesteigerter Marktwert: Unternehmen, die in der breiten Öffentlichkeit einen guten Ruf genießen, haben deutlich bessere Chancen bei Investoren, Anlegern, Lieferanten und potenziellen Teilhabenden. Das Ergebnis: Ein gesteigerter Marktwert.
• Krisen managen: Der Shitstorm gehört heute fast schon zum Alltag - schnelle Meinungsumschwünge, negative Kritik und oftmals auch unsachliches Feedback ebenfalls. Das Reputationsmanagement hilft dabei, mit solchen Krisen umzugehen - und gestärkt daraus hervorzugehen.

Online Reputation Management in den sozialen Medien

Das Internet spielt heute die wohl größte Rolle, wenn es um die Firmenreputation geht. Einerseits findet hier ein sehr schneller und intensiver Austausch statt, andererseits kann jeder als Kritiker oder Fürsprecher auftreten.

Die Sozialen Medien spielen dabei eine große Rolle. Auf Facebook, Instagram und Co. kann jeder Nutzer Kommentare und Meinungen verbreiten - sowohl positiv als auch negativ.

Auch deshalb ist es wichtig, dass du deine Unternehmensaccounts gewissenhaft pflegst und aktiv nutzt. So kannst du gerade auf negative Kommentare sofort eingehen.

Wenn du dein ORM auf Social Media noch effizienter und sicherer gestalten möchtest, kann dir ein entsprechendes Tool helfen.

ORM Tools für Social Media

HubSpot

HubSpot ist eine All-in-One Plattform für Marketing, Sales, Service und Website. Nutzer können automatisch Feedback über benutzerdefinierte Umfragen (NPS, CES und CSAT) sammeln und auswerten.

Wichtige Funktionen:

• Kundenumfragen erstellen
• Analysefunktionen
• Feedback Dashboards

Preis: kostenlose Basisversion

Meltwater

Mit Meltwater kannst du Online-Nachrichten, Social Media, Printmedien, Rundfunk und Podcasts beobachten und analysieren. Dafür behält das Tool die Keyword zu deinen Themen im Blick - und fasst alle Inhalte dazu zusammen.

Wichtige Funktionen:

• Customer Intelligence Analysetechnologien
• Social Media Live Daten
• übersichtliche Dashboards

Preis: auf Anfrage

Sprout Social

Mit Sprout Social kannst du das volle Potential von Social Media entdecken. Die Plattform priorisiert Nachrichten, die eventuell Markenschäden auslösen könnten und analysiert die generelle Stimmung auf deinen Kanälen.

Wichtige Funktionen:

• Berichterstellungs-Tools
• Analysefunktion
• Influencer-Marketing-Plattform

Preis: ab 199 Dollar jährlich

Online Reputation Management in Bewertungsportalen

Bewertungsportale sind eine wichtige Sammelstelle für Kundenbewertungen. Google-Bewertungen tauchen in Suchmaschinen meist als Top-Ergebnis auf - du solltest die gängigen Bewertungsplattformen deshalb immer im Auge behalten.

So kannst du auf negative Bewertungen schnell und strategisch reagieren und eine Eskalation verhindern. Auch hier helfen dir verschiedene Tools, die Rezensionen im Blick zu behalten.

ORM Tools für Bewertungsportale

Google My Business

Schon längst hat sich Google mit Google My Business auch als Bewertungsportal etabliert. Nutzer können hier mit bis zu fünf Sternen und Freitext dein Unternehmen bewerten - die Ergebnisse werden für den jeweiligen Nutzer nach Relevanz sortiert.

Wichtige Funktionen:

• taucht sofort bei der Google Suche auf
• Buchungsfunktion
• einfacher Feedbackprozess

Preis: kostenlos

ProvenExpert

Mit individuellen Kundenumfragen bekommst du bei ProvenExpert alles, was du brauchst. Die Plattform für Kundenbewertungen ist intuitiv bedienbar und schon nach wenigen Klicks einsatzbereit. Du hast die volle Kontrolle - und entscheidest, was veröffentlicht wird.

Wichtige Funktionen:

• übersichtliches Interface
• individuelle Umfragen
• Prozessautomatisierung

Preis: kostenlose Basisversion

Trustpilot

Mit Trustpilot kannst du das Vertrauen deiner Kunden gewinnen - dank echter Bewertungen. Personalisierung, KI-gestützte Antwortmöglichkeiten und umfassende Prognosen machen die Plattform zur idealen Anlaufstelle für digitales Reputationsmanagement.

Wichtige Funktionen:

• Branchentrends
• Prognosen und Trust Score
• KI-Antworten

Preis: ab 169 Euro monatlich

Klaus dankt

Mit Klaus dankt kannst du Kundenbewertungen zur Superpower deines Geschäfts machen. Mit automatisierten Nachfragen, zahlreichen Integrationen und KI-Antwort-Generator kannst du dein Kundenfeedback zu 100 % für dich nutzen.

Wichtige Funktionen:

• automatisierte Nachfrage-Funktion
• zahlreiche Integrationsmöglichkeiten
• Analyse Dashboard
• negatives Feedback filtern und separat beantworten

Preis: kostenlose Testversion, danach ab 19 Euro monatlich

Maßnahmen für gutes Reputationsmanagement

Erfolgreiches ORM gliedert sich in zwei große Bereiche: Das aktive und das passive Management.

Aktives ORM

= beobachten und analysieren von Kunden- und Nutzeräußerungen.

• Brand Monitoring: Beim Brand Monitoring geht es darum, kontinuierlich zu beobachten, was online über deine Marke gesagt wird. Durch den Einsatz spezialisierter Tools kannst du Erwähnungen deiner Marke auf Social Media, in Blogs, Foren und anderen Online-Plattformen verfolgen.
• Issue Monitoring: Beim Issue Monitoring hingegen geht es darum, die allgemeine Stimmung der Zielgruppe herauszufinden - unabhängig und ohne direkten Bezug zu deinem Unternehmen oder deinen Dienstleistungen.

Aktives ORM

= aktiver Aufbau der eigenen Reputation.

• Storytelling: Durch das Erzählen von authentischen Geschichten rund um deine Marke stellst du eine emotionale Verbindung zu deiner Zielgruppe her. Storylines, die die Werte und die Mission deines Unternehmens hervorheben, stärken das Vertrauen und die Loyalität deiner Kunden. Gutes Storytelling macht deine Marke menschlicher und greifbarer.
• Community Management: Durch einen regelmäßigen und wertschätzenden Austausch mit deiner Community erhältst du nicht nur wertvolles Feedback, du kannst auch zeitnah und angemessen darauf reagieren. Das zeigt deinen Kunden, dass dir ihre Meinung wichtig ist - und dass du bereit bist, auf ihre Bedürfnisse und Anliegen einzugehen.

Fazit: Erfolgreiche Reputationspflege zahlt sich aus

Online Reputationsmanagement für Unternehmen ist heute unverzichtbar. Kunden verlassen sich zu großen Teilen auf den Ruf einer Firma - und sind sogar bereit, dafür höhere Preise zu zahlen.

Unternehmenskommunikation, Monitoring, Review Management - wer dieses Potential ungenutzt lässt, wird es zukünftig schwer haben, sich auf dem Markt zu behaupten.

Setzt du schon auf digitales Reputationsmanagement? Teile gerne deine Erfahrungen in den Kommentaren!

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