Chatbots im Kundenservice: So nutzt du die Bots für dein Business

Chatbots haben sich zu unverzichtbaren Helfern im modernen Kundenservice entwickelt - sie revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und übernehmen eine Vielzahl von Aufgaben rund um die Uhr. Wir erklären dir alles, was du über Chatbots im Kundenservice wissen musst.

Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind kleine digitale Assistenten, die in Websites oder Apps eingebettet - und heutzutage nicht mehr aus unserer digitalen Welt wegzudenken sind (wie beispielsweise auch Phonebots).

Sie können einfache Fragen beantworten, dir bei der Navigation helfen oder sogar komplexere Aufgaben wie Buchungen oder Bestellungen durchführen. Das Coole daran? Sie sind immer verfügbar, werden nie müde und können gleichzeitig mit vielen Nutzern chatten.

Dafür registriert der Bot die Suchanfragen der Nutzer und startet dann anhand hinterlegter Routinen das Gespräch. Meistens reagieren die Chatbots auf verschiedene Schlüsselwörter. Kann der Bot einem Nutzer aber nicht weiterhelfen, greifen sogenannte Abbruchbedingungen.

Der User wird dann in der Regel an einen Mitarbeiter verwiesen - oder direkt eine entsprechende Verbindung hergestellt.

Sitzt übrigens immer ein Mitarbeiter hinter dem Chatfenster einer Website, spricht man von einem Live-Chat.

Es gibt grundsätzlich drei verschiedene Arten von Chatbots: Regelbasierte Bots, Bots mit künstlicher Intelligenz oder Hybridmodelle aus beiden Varianten.

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots funktionieren wie digitale Entscheidungsbäume. Sie funktionieren nach dem simplen Prinzip "Wenn X, dann Y". Sie haben eine einfache Struktur und basieren auf vordefinierten Regeln und Antworten.

Dadurch sind sie zwar nur begrenzt flexibel, dafür aber schnell zu implementieren und zu warten. Sie eignen sich hervorragend für standardisierte Prozesse wie FAQs oder einfache Kundenservice-Anfragen, ihre Antworten sind vorhersehbar und zuverlässig. Der entscheidende Nachteil? Sie können nicht lernen oder sich an neue Situationen anpassen.

Künstliche Intelligenz (KI)

KI-basierte Chatbots hingegen können das schon. Sie nutzen KI und maschinelles Lernen, um sich kontinuierlich zu verbessern. Dank natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, kurz NLP) verstehen und interpretieren KI Bots menschliche Sprache und können den Kontext von Gesprächen erfassen.

Das macht sie anpassungsfähig und in der Lage, auf unerwartete Eingaben zu reagieren. Mit der Zeit lernen sie sogar, individueller auf Nutzer einzugehen. Ein solcher KI-Chatbot kann komplexe Probleme verstehen, Lösungen vorschlagen und sogar Emotionen in den Nachrichten der Kunden erkennen.

Bots als Hybridmodelle

Hybride Chatbots vereinen das Beste aus beiden Welten. Sie nutzen regelbasierte Systeme für einfache, häufig vorkommende Anfragen und greifen auf KI für komplexere Situationen zurück. Das macht sie besonders flexibel und effizient - sie liefern schnelle Antworten auf Standardfragen, können aber auch vielschichtigere Probleme lösen, wenn es nötig ist.

So sind sie nicht nur kosteneffektiv, sondern auch gut skalierbar und können mit wachsenden Anforderungen erweitert werden. Hybride Bots bieten nicht selten die beste Nutzererfahrung, weil sie Zuverlässigkeit mit Anpassungsfähigkeit kombinieren.

Anwendungsbereiche von Chatbots im Kundenservice

Chatbots für den Kundenservice automatisieren die Interaktion mit Kunden - eine Technologie, deren Vorzüge du in unserem Artikel "Vorteile von Chatbots für Unternehmen und ihre Kunden" nachlesen kannst. Genauso vielfältig wie die positiven Auswirkungen von KI-Chatbots sind aber auch ihre Anwendungsbereiche im Kundenservice.

Termine vereinbaren

Chatbots können komplexe Kalender verwalten, freie Zeitfenster identifizieren und diese mit den Präferenzen des Kunden abgleichen. Sie berücksichtigen dabei Faktoren wie Zeitzone, Verfügbarkeit von Personal oder Ressourcen und können auch Erinnerungen versenden.

Beispiel: Ein Friseur-Chatbot fragt nach dem gewünschten Service, präferiertem Stylist und Wunschterminen. Er schlägt passende Zeitfenster vor und bestätigt die Buchung mit einer Kalendererinnerung.

In der Praxis: Sephora, die bekannte Kosmetikkette, setzt einen Chatbot namens "Sephora Reservation Assistant" ein. Kunden können über Facebook Messenger Termine für Make-up-Beratungen und -Services in den Filialen buchen. Der Bot hat die Buchungsrate um 11% erhöht und die No-Show-Rate deutlich gesenkt.

Informationen zu Produkten und Dienstleistungen

Chatbots greifen auf umfangreiche Produktdatenbanken zu und können detaillierte Informationen zu Funktionen, Preisen, Verfügbarkeit und Vergleiche mit ähnlichen Produkten liefern. Sie können auch Produktvideos oder Bedienungsanleitungen bereitstellen.

Beispiel: Ein Elektronik-Shop-Chatbot beantwortet Fragen zu einem Smartphone, erklärt technische Spezifikationen, zeigt Vergleiche mit anderen Modellen und verlinkt zu Testberichten.

In der Praxis: H&M nutzt einen Chatbot auf ihrer Website und in der App, der Kunden bei der Produktsuche und -auswahl unterstützt. Der Bot kann Outfits empfehlen, Größenberatung geben und detaillierte Produktinformationen liefern. H&M berichtet von einer erhöhten Conversion-Rate und gesteigerter Kundenzufriedenheit.

Kundendaten aktualisieren oder ändern

Chatbots können sichere Authentifizierungsprozesse durchführen, um dann gezielt Änderungen an Kundenprofilen vorzunehmen. Sie können auch die Vollständigkeit und Plausibilität der neuen Daten prüfen.

Beispiel: Ein Versicherungs-Chatbot führt den Kunden durch den Prozess der Adressänderung, prüft die neue Adresse auf Gültigkeit und aktualisiert automatisch alle relevanten Versicherungspolicen.

In der Praxis: Die Bank of America hat einen Chatbot namens "Erica", der Kunden bei verschiedenen Bankgeschäften unterstützt, einschließlich der Aktualisierung von Kundendaten. Laut Bank of America hat Erica seit ihrer Einführung über 100 Millionen Kundenanfragen bearbeitet.

Allgemeiner Support

Diese Bots sind darauf programmiert, ein breites Spektrum an Fragen zu beantworten. Sie können Troubleshooting-Guides bereitstellen, häufige Probleme lösen und bei Bedarf nahtlos an menschliche Agenten übergeben.

Beispiel: Ein Telekommunikations-Chatbot hilft bei der Fehlerbehebung eines Internetausfalls, führt den Kunden durch einen Neustart des Routers und eskaliert das Problem an einen Techniker, wenn nötig.

In der Praxis: Airbnb setzt einen Chatbot ein, der Gastgeber und Gäste bei häufigen Fragen unterstützt. Der Bot kann Informationen zu Buchungen, Zahlungen und Hausregeln geben. Airbnb berichtet, dass der Bot die Antwortzeiten drastisch reduziert und die Zufriedenheit der Nutzer erhöht hat.

Bestellungen und Kauf von Produkten

Chatbots können den gesamten Kaufprozess abwickeln, von der Produktempfehlung über die Warenkorb-Verwaltung bis zur Zahlungsabwicklung. Sie können auch über den Bestellstatus informieren und Rückgaben bearbeiten.

Beispiel: Ein Mode-Shop-Chatbot empfiehlt passende Outfits, zeigt Größentabellen, fügt Artikel zum Warenkorb hinzu und wickelt den Bezahlvorgang ab.

In der Praxis: Domino's Pizza hat einen Chatbot namens "Dom", der Bestellungen über verschiedene Plattformen wie Facebook Messenger und Alexa entgegennimmt. Domino's berichtet, dass seit der Einführung des Bots mehr als die Hälfte ihrer Bestellungen digital eingehen, was zu einer signifikanten Umsatzsteigerung geführt hat.

Reservierungen und Buchungen

Kundenservice-Bots können ebenso komplexe Buchungssysteme bedienen, Verfügbarkeiten prüfen, Sonderwünsche berücksichtigen und Bestätigungen versenden.

Beispiel: Ein Hotel-Chatbot nimmt eine Reservierung entgegen, berücksichtigt Sonderwünsche wie "ruhiges Zimmer mit Meerblick", prüft die Verfügbarkeit und sendet eine Buchungsbestätigung.

In der Praxis: Expedia nutzt einen Chatbot für Hotelbuchungen. Kunden können über Facebook Messenger Hotels suchen, vergleichen und buchen. Expedia meldet eine Steigerung der Buchungsraten und eine Verbesserung der Kundenerfahrung, insbesondere bei jüngeren Reisenden.

Feedback und Beschwerden

Auch Feedback und Beschwerden können über den Chatbot gesammelt und ausgewertet werden. Bots können strukturierte Umfragen durchführen, Feedback sammeln und bei Beschwerden erste Lösungsansätze bieten. Außerdem kategorisieren Chatbots das Feedback für eine effiziente Weiterbearbeitung.

Beispiel: Ein Restaurant-Chatbot fragt nach dem Essenserlebnis, erfasst eine Beschwerde über zu lange Wartezeiten und bietet als sofortige Lösung einen Gutschein für den nächsten Besuch an.

In der Praxis: KLM Royal Dutch Airlines setzt einen Chatbot ein, der Kundenfeedback sammelt und bei Beschwerden erste Lösungen anbietet. KLM berichtet, dass der Bot jährlich über 1,7 Millionen Gespräche führt und die Kundenzufriedenheit um 40% gesteigert hat.

Einfache Verträge abschließen

Chatbots für den Kundenservice können Nutzer durch standardisierte Vertragsprozesse führen, wichtige Klauseln erklären und sicherstellen, dass alle notwendigen Informationen gesammelt werden.

Beispiel: Ein Mobilfunk-Chatbot führt den Kunden durch die Auswahl eines Tarifs, erklärt die Vertragsbedingungen, sammelt die notwendigen persönlichen Daten und schließt den Vertrag digital ab.

In der Praxis: Lemonade, ein Versicherungs-Startup, nutzt einen KI-gestützten Chatbot namens "AI Jim" für den Abschluss von Versicherungspolicen. Lemonade gibt an, dass der Bot in der Lage ist, eine Police in nur 90 Sekunden abzuschließen, was zu einer deutlichen Steigerung der Abschlussraten geführt hat.

Wie kannst du Chatbots für den Kundenservice erstellen?

Am besten geht das mit einem entsprechenden Tool für die Erstellung deines ganz eigenen Chatbots. Dort kannst du ganz unkompliziert einen individuellen KI-Chatbot erstellen, der deinen Anforderungen entspricht.

Einige Faktoren sind entscheidend für die Auswahl der Plattform und des Chatbots:

1. deine technischen Fähigkeiten und Ressourcen
2. die Komplexität deines geplanten Chatbots
3. die Kanäle, auf denen dein Chatbot eingesetzt werden soll
4. dein Budget
5. die Skalierbarkeit und Erweiterungsmöglichkeiten der Plattform
6. die verfügbaren Integrationen mit deinen bestehenden Systemen

Die passende Plattform finden

Eine professionelle Plattform ermöglicht es Unternehmen, einen individuellen und auf das Unternehmen angepassten Chatbot zu erstellen. Bei der Auswahl der Plattform solltest du aber drei wichtige Aspekte beachten.

Personalisierung

Die Fähigkeit, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, ist in der heutigen Zeit entscheidend für den Erfolg im Kundenservice. Bei der Wahl einer Chatbot-Plattform solltest du daher besonders auf die Personalisierungsmöglichkeiten achten.

Fortschrittliche Plattformen bieten umfangreiche Möglichkeiten zur Personalisierung. Sie können Kundendaten aus verschiedenen Quellen integrieren und nutzen, um maßgeschneiderte Antworten zu generieren. Achte auf Funktionen wie:

• Kontextbasierte Antworten: Der Bot kann frühere Interaktionen berücksichtigen.
• Sentiment-Analyse: Der Bot erkennt die Stimmung des Kunden und passt seinen Ton entsprechend an.
• Dynamische Inhalte: Antworten können basierend auf Kundenprofilen, Kaufhistorie oder Präferenzen angepasst werden.

Integration in bestehende Kanäle

Die nahtlose Integration in deine bestehenden Kommunikationskanäle ist entscheidend für eine konsistente Kundenerfahrung. Suche nach einer Plattform, die multichannel-fähig ist und sich leicht in deine vorhandenen Systeme integrieren lässt.

Wichtige Aspekte sind:

• Unterstützung für verschiedene Messaging-Plattformen (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram etc.)
• Integration in deine Website und mobile App
• Anbindung an CRM-Systeme und andere Backend-Lösungen
• Möglichkeit zur nahtlosen Übergabe an menschliche Agenten

Datenschutz und Sicherheit

In Zeiten von DSGVO und wachsendem Bewusstsein für Datenschutz ist dieser Aspekt von höchster Bedeutung. Die gewählte Chat Plattform muss robust genug sein, um sensible Kundendaten zu schützen und gesetzliche Anforderungen zu erfüllen.

Achte bei der Auswahl auf folgende Punkte:

• Verschlüsselung: Sowohl für gespeicherte Daten als auch für die Übertragung.
• Compliance: Übereinstimmung mit relevanten Datenschutzgesetzen wie der DSGVO.
• Zugriffskontrollen: Möglichkeit, detaillierte Benutzerrechte zu vergeben.
• Transparenz: Klare Kommunikation darüber, wie Daten gesammelt und verwendet werden.
• Datenlöschung: Einfache Möglichkeiten, Kundendaten auf Anfrage zu löschen.

Du möchtest keinen Chatbot, sondern einen Voicebot erstellen? Dann ist unser Artikel über “Voicebot Anbieter für next-level Kundenservice” vermutlich das Richtige.

Fazit: Mit Chatbots die Kundenzufriedenheit erhöhen

Chatbots haben sich als unverzichtbare Werkzeuge im modernen Kundenservice etabliert. Sie bieten eine Vielzahl von Vorteilen, die sowohl Unternehmen als auch Kunden zugutekommen.

Die verschiedenen Arten von Chatbots - regelbasierte, KI-gestützte und hybride Modelle - bieten Unternehmen die Flexibilität, die für ihre spezifischen Bedürfnisse am besten geeignete Lösung zu wählen. Von der Terminvereinbarung über Produktinformationen bis hin zum Abschluss einfacher Verträge decken Chatbots ein breites Spektrum an Anwendungsbereichen ab und entlasten dabei menschliche Mitarbeiter.

Mit der richtigen Strategie und Umsetzung können Chatbots so nicht nur die Effizienz des Kundenservice verbessern, sondern auch zu einem wesentlichen Faktor für die Kundenbindung und -zufriedenheit werden.

Das Ergebnis: Ein schnellerer, personalisierter und effektiverer Kundenservice, der den steigenden Erwartungen der modernen Verbraucher gerecht wird.

Nutzt du schon einen Chatbot im Kundenservice? Schreib uns deine Erfahrung in die Kommentare!

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